Une enquête de Solera révèle que 72 % des consommateurs souhaitent
une expérience de gestion des sinistres et de réparations
intégralement automatisée grâce à l’intelligence Artificielle (IA)
Une enquête menée par Solera indique que les consommateurs demandent et préfèrent des assureurs et des réparateurs qui privilégient les canaux digitaux.
3 février 2021 – Westlake, Texas : Une nouvelle enquête publiée aujourd’hui par Solera Holdings, Inc. (« Solera »), un des leaders mondiaux en matière de solutions et de services dédiés aux secteurs des assurances et de l’automobile, a révélé que plus des trois quarts (76 %) des consommateurs font confiance aux systèmes de déclarations de sinistre intégralement gérées par l’Intelligence Artificielle (« IA »). Cette enquête identifie également les principaux obstacles à l’adoption de l’IA par les assureurs automobiles, les carrossiers et les réseaux de distribution d’équipements d’origine (« OEM »).
Depuis 2016, la génération Y représente la majorité de la population active. Ses attentes et son utilisation exponentielle des supports digitaux influencent ses achats et sa fidélité et ce, dans tous les domaines, y compris ceux de l’assurance automobile et de la réparation.
Selon cette même enquête, la plupart des assurés ont déjà eu recours au digital dans le cadre de leur déclaration de sinistre automobile ; 56 % ont déjà envoyé une déclaration en ligne et 51 % ont utilisé une solution digitale pour suivre le statut de leur déclaration. Toutefois, beaucoup attendent encore une expérience entièrement automatisée puisque 72 % des personnes interrogées déclarent faire confiance à ce type de parcours pour effectuer leur déclaration de sinistre et leurs réparations.
« Nous avons atteint un point où les plus grandes sociétés donnent priorité à l’adaptation et à l’intégration d’une technologie de pointe pour faire la différence et optimiser l’expérience client. Celles qui n’agissent pas ainsi seront confrontées à des défis en matière de concurrence », confie Evan Davies, responsable de la technologie chez Solera. « Cette enquête souligne tout simplement ce que Solera sait déjà depuis un certain temps : les processus automatisés ont cette capacité à renforcer la satisfaction des clients, et même leur fidélisation. »
Les résultats de l’enquête montrent que les deux tiers (67 %) des conducteurs seraient prêts à changer d’assureur rien que pour une expérience digitale plus rapide. Et 73 % choisiraient un assureur qui a recours à l’IA pour un traitement plus rapide des demandes.
Outre le désir des compagnies d’assurance d’utiliser des systèmes modernes, les consommateurs espèrent bénéficier de ces fonctionnalités tout au long du parcours de réparation automobile. En effet, plus des trois quarts (78 %) auraient tendance à choisir un atelier de réparation qui propose davantage de canaux digitaux pour les chiffrages, pour la prise de rendez-vous et le suivi des réparations.
La mise à niveau des systèmes existants est néanmoins confrontée à des défis. D’après l’enquête de Solera, ces obstacles varient selon les personnes interrogées. Tandis que le coût représente le frein majeur pour les assureurs (52 %) et les carrossiers/OEM (41 %), une analyse plus poussée des données a révélé qu’un grand nombre d’assureurs doivent surmonter des obstacles différents par rapport à d’autres acteurs du marché.
Les principales compagnies d’assurance citent le délai de commercialisation (62 %), la formation des équipes (52 %) et l’évolutivité (52 %) comme étant leurs obstacles majeurs. Quant aux carrossiers et aux distributeurs OEM, ils sont davantage préoccupés par les défis liés aux systèmes et à la stabilité de leur entreprise. Trente-cinq pour cent d’entre eux évoquent les contraintes liées aux systèmes informatiques existants, le retour sur investissement difficile à quantifier et le délai de commercialisation comme des obstacles clés à l’intégration de l’IA.
« Une adoption à grande échelle d’une technologie révolutionnaire, quelle qu’elle soit, présente des défis et des préoccupations inévitables pour les petites et moyennes entreprises. C’est pourquoi il est d’autant plus important que ces entreprises investissent dans une solution éprouvée et fournie par un leader du secteur », affirme Davies. « Nous offrons à nos clients une réelle valeur ajoutée en intégrant l’IA et des nouvelles technologies dans toute la gestion des sinistres, de la toute première déclaration jusqu’à la réparation. Toutes les solutions du marché ne sont pas en mesure de fournir un tel service. »
Avant 2020 et la crise de la COVID-19, le recours aux technologies modernes, notamment celles qui permettent d’éviter les contacts en face à face, étaient considérées comme souhaitables. Désormais, dans de nombreux cas, les entreprises doivent absolument pouvoir proposer des interactions sans contact avec leurs clients. La pandémie a joué un rôle moteur dans la transformation digitale. Les déclencheurs principaux d’intégration de nouvelles technologies pour les assureurs sont les stratégies de croissance (36 %), la sécurité des salariés et le télétravail (34 %) ainsi que la hausse des demandes clients en solutions numériques (33 %). Les carrossiers et les OEM ont quant à eux citent comme moteurs principaux la sécurité des salariés et le télétravail ainsi que la demande des clients à utiliser des canaux digitaux (37 %). La volonté de moderniser les processus de travail concernait 36 % d’entre eux.
« Il est évident que les entreprises comprennent l’importance de l’IA pour construire une forme de résilience et optimiser le parcours client. Trouver le juste équilibre entre les données et la technologie est la clé. Ainsi, les investissements seront optimisés pour accélérer les processus, révéler le potentiel de l’IA et renforcer l’efficacité des processus à grande échelle. Ce n’est qu’une fois que nous aurons atteint cet objectif que notre industrie obtiendra le meilleur rendement de la digitalisation, à travers un processus de gestion des sinistres et des réparations plus précis », termine Davies.
Pour plus d’informations, rendez-vous sur le site www.solera.com/news.
À propos de Solera
Solera, leader mondial dans l’exploitation de données de gestion des risques et des biens, permet aux entreprises de l’industrie automobile et des assurances d’avoir accès à des solutions fiables qui respectent les normes les plus strictes en matière de confidentialité, de sécurité et d’intégrité des données afin de garantir la connectivité tout au long de la chaîne de valeur du véhicule. Les solutions de Solera rassemblent clients, assureurs, mutuelles, experts et fournisseurs, leur permettant de prendre des décisions plus judicieuses grâce à des services, des logiciels, des données enrichies, des algorithmes exclusifs et l’apprentissage automatique. La fusion de ces solutions permet ainsi d’offrir une vision approfondie et de garantir l’entretien optimal et la réparation par des professionnels des véhicules et des biens de leurs clients.
La société est présente dans plus de 90 pays et sur les 6 continents, et traite plus de 300 millions d’opérations numériques par an pour plus de 235 000 partenaires et clients. En s’appuyant sur les performances des solutions de pointe du marché et sur les meilleures pratiques en matière de gestion de ses technologies dans le monde entier, Solera offre des solutions performantes et optimales tout en développant les innovations nécessaires à l’avancée de l’industrie.
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